编者按：

　　物业管理的困惑仍在于观念的落伍和行动的滞后。其实，哪家企业不知道信誉的重要性？！但破坏自身信誉的事情再三出现的原因，其实是一些物管企业不愿打破旧的运做模式，抱有维持一天算一天的惰性心态作祟。这一方面由于历史遗留的体制问题，另一方面则是由于一些长期依赖与房地产开发企业“父子”关系造成的。解除困惑，就要勇于直面市场，摆脱妄自尊大的行业遗风，从物业服务与管理的点点滴滴做起，脚踏实地做好份内工作。惟有如此，物管企业才有发展的希望。

　　物业管理作为一个新兴行业，发展速度很快。据悉，每隔３到４年，物业管理的企业个数、从业人数及管理规模都要翻一番。物业管理市场在蓬勃发展，呈现出从个别向普遍、从大城市向中小城市、从住宅物业向非住宅物业、从大型企业向中小企业发展的局面。物业管理市场也已经开始向理性阶段过渡。但与此同时，却也出现了另一个高风险期，物管企业的生存遭遇了巨大挑战。

　　“信誉危机”侵袭行业

　　２００３年是物管工作大整顿、大规范的一年，国家出台了一系列相关法规，物管行业得到了有效的调整，２００３年也是物管与业主冲突最激烈的一年，全国上下“炒”物管呼声不断，各种矛盾也相继浮出水面。随着法制的完善，业主对物管工作认识的提高，物管行业自身的发展结果与物管公司原来承诺的条件有差异时，各种冲突便不可避免。全国的物管“信誉危机”毫不留情地侵袭着这个新生的行业。

　　据统计，去年深圳市各类物业管理投诉达１５００余件（次），并出现了群体投诉、重复投诉现象。根据有关方面的统计数据显示，２００３年消协共受理商品房投诉４６８件，投诉热点之一便是物业管理。

　　具体表现为，部分物业管理公司和开发商责权划分不明，出现问题后相互推诿，令购房者权益难以得到保障；相当多的开发商不向业主委员会移交属于购房者所有的公摊面积产权，且对于利用公摊用地所得的经营性收入业主委员会也没有知情权和支配权，使购房者的财产权受到侵害；某些物业管理公司提供的服务与其所收取的物业费性价比不符，服务严重不到位；某些物管公司不能认真履行《物业管理公约》，导致小区物业管理混乱。由此可见，物业管理成为近年消费者投诉的热点之一，主要原因在于物业管理公司对于自身性质的认识存在着严重的误区。

　　早在２００２年３月８日，随着深圳市中级人民法院对备受业界关注的“笔架山庄索赔案”作出终审判决，令该市物业管理界长出了一口气。在此案件审理过程中，由于涉及整个行业的整体利益，物业管理业界表现出了空前的团结。但这一物管公司虽赢了官司，却输了信誉的案例，成为深圳物管业至今都难以摆脱的阴影。

　　此外，居住小区物业管理的新旧交替工作致使小区的物管工作出现“真空地带”，在去年引起了很多风波，信誉危机由此愈演愈烈。如何解决新老物管退出有序，严峻地考验着这个新生的行业。有业界人士认为，首先应尊重市场的选择，业委会和物管公司对物管市场的选择是平等的双向选择，物管公司同样可以根据服务要求、收费档次对物业市场做出选择。作为物管公司，要调整好心态，愉快地接受“退出”。

　　信誉是消费者选择服务提供者的重要指标。业内人士认为，中国的物管企业要想做强，必须跨越的一道门槛就是“信誉危机”，物管企业对业主的各种承诺代表了企业的服务质量和服务能力，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌价值的标志。

　　新机遇中举步维艰

　　据有关部门统计，去年深圳市物业管理行业创造总产值高达５０多亿元，占全市ＧＤＰ比重达２．２３％，物业管理企业更是多达１２００多家，注册的物业管理公司６３０多家，总管理建筑面积近２亿平方米。这说明物业管理行业正在成为新的经济增长点。尽管如此，物管行业在迎来发展的高峰期时，也走到了高风险期。在内地多数地区，亏损或仅仅持平的企业基本占到总数的７０％。物业管理水平参差不齐，管理方式陈旧，配套服务相对滞后。

　　原因是一些物管企业甚至进入了一个误区：赖于他们与地产企业的“父子”关系，基本上离不开房地产企业的支持。而物管只是作为开发的一种后续跟进，就算是长年亏损，他们也不愿拱手让人。业内人士认为开发商和物业管理公司“父子兵”的关系，是引发和激化物业管理公司和业主之间纠纷的深层次原因。深圳物业管理“父子兵”现象十分普遍，这其中有体制上的原因，也有利益上的原因，反映了物业管理市场仍然不规范、不成熟。

　　此外，物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，是一个科技含量高、专业性强的独立行业，而目前我国物业管理行业的现状是绝大多数物管企业由于规模偏小，不可能花很高的成本配置高级专业人才。虽然物管行业中不少企业大多设有品质部，但几乎没有一家物管企业设有专职机构，配备专业人才对物业管理与服务进行产品研发创新，更无从对企业的管理服务模式、技能与方法进行持续的提升。

　　作为房地产项目售后服务的物业管理，其地位愈显重要。传统的“保安＋清洁”的物业管理模式，早已不能满足人们对高品质生活的渴求。财务和管理制度缺乏专业性，提交不出物管收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业管理费究竟是如何使用的，物管公司这些不规范运作的现象导致与业主发生强烈冲突。

　　另外，还有很多物管企业隶属国企，服务观念僵化，管理模式陈旧。据统计，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的３８％，全国物业管理企业总数超过两万家，从业人员超过２３０万人。其中８０％以上为国有或国有参股并有主控权的企业，只有１０％左右为纯民营型物业管理企业，这就决定了我国物业管理市场化程度的相对指数只有１０％。由于国企制度安排上的内在矛盾性，在于经济上做不到也不能“政企分开”。其结果国企只能遭遇三难：一是严格意义上的科学管理难，二是建设有凝聚力、战斗力的企业文化难，三是激发企业发展的原动力难。国有及大型物管企业，其复杂的等级标准、臃肿的行政后勤及政府化的机关式组织结构，即使企业的经营成本居高不下，也给企业的产品及服务造成严重的障碍，使物业管理企业本身赢利能力低下乃至亏损。物业管理成本高低将是决定行业及企业未来能否长足发展的极其重要的因素之一。

　　由于物管行业管理与服务的模式、技能和方法的研究，几乎是一片空白，并鲜有人提及，表现出严重滞后与虚浮的趋势。改制及产权结构的调整，是所有行业共同面临的体制困惑。因此，对于物管行业，最紧迫的是要重点关注行业产品品质的创新，关注行业本身的生存与发展。　

　　跨越沟壑重新洗牌

　　物业管理是市场经济的产物，在现阶段，我国物业管理普及与提高的动力来源于市场的需求、政府的推动引导和市场竞争。其中对物业管理服务水平的提高和服务成本的下降影响最大的是市场竞争，竞争将促使行业重新洗牌。而通过市场化兼并、联合、重组，降低总体成本和社会成本，才能更合理、更科学、更有竞争力。地产开发商开始从自办物管企业转向同品牌物管公司联手做市场。

　　目前，深圳许多物业管理企业都积极开辟了“第二战场”，将电梯、保洁、绿化等工种分别独立于物业管理公司，并成立新的公司或者独立承接业务。有的物业管理企业开始开拓社区经济，充分利用社区资源，拓宽传统意义上的物业管理概念，赋予其新的意义和发展空间。物业管理企业依据自身的优势，实施多元化经营能够有效地降低单一经营的风险、规避业务萎缩的局面，寻找新的经济增长点。

　　随着市场经济的发展，社会分工将越来越细。过去一度依附于房地产业的物业管理已逐步独立出来，分业经营。另外，物业管理行业由产生之初的服务“集成商”角色逐渐转变成“专业服务提供者”角色，走上专业化道路。

　　为满足不同业主的多样化需求，许多企业还细分市场，满足特定的市场消费群，铸造出核心竞争力，并在强化企业的核心营运领域时，注重品牌的差异化及个性，使其具有“价值独占性”。此外，一些物管企业逐步意识到中国加入ＷＴＯ后，将是深层次，人性化，国际标准化服务的竞争，而逐步走上国际化发展路子。